Pod pokličku: Slavíme 15 let Poradny!

Jaký si mám vybrat spacák? Mám se při výběru řídit limitními, komfortními, nebo snad extrémními teplotními hodnotami? Potřebuji na výlet do zimních Brd spíše mačky, nesmeky, nebo si mám pořídit šroubovací hřeby a vylepšit jimi své letité pohorky? Jakou hodnotu vodního sloupce by měla mít moje bunda, když v ní chci nosit v deštivém lese patnáctikilový batoh? Takové a jiné otázky máme čas od času asi všichni. V roli zákazníka. Zákazníci HUDYsportu mají pozici o dost lepší – mají „přítele na telefonu“ vždy po ruce. Už 15 let. Neuvěřitelných patnáct let slaví naše Poradna! Pojďme to oslavit společně! 

Jak to všechno začalo

Počátkem prosince roku 2007 vznikla na stránkách HUDYsportu oblíbená Poradna. Původně fungovala tak, že u zvoleného produktu mohli zákazníci zadat dotaz. Dotaz putoval do mailu jistého Michala Burdy, který jej následně zodpověděl. V květnu 2019 vznikla Poradna ve formě chatu, jak ji znáte dnes – ukrytou pod zeleným chatovacím tlačítkem na webových stránkách HUDYsportu v pravém dolním rohu. Tenkrát se dělal úplně nový web, a když už jsme byli u toho, vytvořili jsme v rámci takových strukturálních změn i chat. 

Michal původně pracoval jako vedoucí prodejny HUDYsportu v Hřensku (úplně prapůvodní prodejna, první ze všech). Je to chlapec zvídavá, a tak se o všechno zajímal, všechno rozebíral, rozpitvával a zkoumal. Psal o svých zkušenostech i do novin – děčínského Principu – ve formě takových reklamních článků, které už samy o sobě předávaly rady, tipy a návody. Praporadna se začala nořit z jezer pravěkých a pradávných vědomostí. 

Svět outdooru v souvislostech

Michal začal rozhrnovat oponu poznatků, ale také souvislostí. „Zákazníci si někdy neuvědomují právě ty souvislosti. Kolikrát jim někteří výrobci ani nemusejí lhát, prostě jen mohou spoléhat na nevědomost kupujících,“ říká k tomu pan Poradna. Jako příklad uvádí stan, prodávaný v jistém řetězci supermarketů, s vodním sloupcem u tropika na úrovni 800 milimetrů. „Osmdesát centimetrů zní dobře, že jo? To je výška stolu, to už jde – řekne si zákazník. Vlasy hrůzou by mu ale vstávaly až poté, co by zjistil, že o nějaké nepromokavosti se můžeme bavit dle normy až od 1200 milimetrů. Tedy takový stan za deště proteče, ráno se probudíte uprostřed brouzdaliště, a ani vám ho nevyreklamují, protože jste ho kupoval s pravdivou informací o vodním sloupci přece!“ dodává soustrastně Michal. Pro uváděný stan má ale i slova chvály: Je to opravdu dobrá moskytiéra, komár vám skrz tropiko skutečně neproletí! 

Michal se své – doslova a do písmene – řeholi věnuje už oněch 15 let. Za tu dobu nasbíral neskutečné množství zkušeností. Jak s výrobky, s nimiž radí, tak i se samotnými zákazníky. „Jak se bude korespondence vyvíjet dál, většinou poznám hned podle první věty,“ uvádí Michal. Někdo třeba shání nepromokavou bundu, tak si chvíli „povídají“, Michal zjišťuje zákazníkovy představy, na co a jak bude zákazník bundu potřebovat. Po chvíli je jasno a oba se loučí spokojení. Někdy přicházejí zákazníci s potřebou – jak říká Michal – ladit čtvrtý ventil na Ferrari. Ovšem z pozice člověka, který toho o autech ví minimum a možná někdy řídil trabant. A tak je „dálkový rádce“ někdy odsouzen k tomu, aby si poradil s dotazy typu: Jaké přesně má složení oceli pomocný nýtek u toho a toho jistítka? Marno pak uvádět normy, které jistící pomůcka splňuje, marno hýřit vlastními zkušenostmi s ním. 

Top zákazníci

Podle Michalova názoru i zkušeností není umění prodat nějakému zákazníkovi top boty za dlouhé peníze, a to jenom proto, že jeho kamarád si je loni koupil do Himalájí. Umění je zjistit, na co zákazník boty potřebuje, rozebrat s ním každou jednotlivost, každý detail a pak mu doporučit to nejlepší přímo pro něj. 

A co se „svými“ zákazníky zažil Michal nejkrásnějšího? „Top už je dnes třeba jen to, když poděkují. To už dnes zdaleka není standardem. Někteří už jen střílejí dotazy a požadavky, na pozdravy a podobně se někdy zapomíná,“ vypráví Michal s kamennou tváří, léty řehole ošlehanou. Ze strany Poradny je svět v tomto směru ještě v pořádku: První, čeho se vám na chatu dostane, bude „Dobrý den!“ 
Michala asi nejvíc potěší, když se po čase tázající ozve zpátky a poskytne zpětnou vazbu. Samozřejmě pozitivní. Pokud je zákazník spokojený s botami nebo bundou, kterou společně s Michalem nakonec vybrali, je to pro pana Poradnu ta největší odměna. 

Dotazy vznikají pořád, poradna funguje podobně

A kdy vlastně Poradna funguje? Pořád. 24/7, jak se dnes moderně říká. Michal má samozřejmě osmihodinovou pracovní dobu. Moc ji ale nedodržuje a dotazům „svých“ zákazníků se věnuje častokrát i po večerech, o víkendech a je-li potřeba i v čase své dovolené. Je to skutečný řeholník se vším všudy. Zákazníci jsou ale zvídaví opravdu 24/7, proto dochází ke kumulaci dotazů k vyřízení. Jen pro představu: „Někdy zapnu počítač a už tam na mě čeká třeba čtyřicet nevyřízených dotazů,“ uvádí Michal počty do reálných souvislostí.

A jak poznáte, že je Michal „na značkách“? U zeleného tlačítka chatu svítí ještě zelenější tečka. A o zajímavé situace nemá pan Chatbot, jak mu v práci někdy říkáme, nouzi. Na začátku pracovní doby se třeba začne věnovat zodpovídání dotazů, které dorazily přes noc v offline režimu, a už mu vyskakují pod rukou další dotazy online. „Často mám rozdělaný offline dotaz, když přijde něco z onlinu. Offline může počkat, ale ten onlinový právem očekává, že se mu budu hned věnovat. Já se pak někdy po ukončení onlinové konverzace vrátím k původnímu offline dotazu a už třeba nevím, co jsem měl původně za myšlenku a musím znovu pátrat po tom, co jsem chtěl vlastně říct,“ směje se Michal své profesionální rozdvojenosti osobnosti. 

Makačka na bednu

Za doby kovidu, kdy prodejny byly zavřené, pracoval Michal třeba i nad deseti různými chaty zároveň. Zkrátka se bavil s deseti různými lidmi o deseti různých věcech. „Do toho třeba někteří z nich zrovna ještě něco dělají, takže z chatu na nějakou dobu odejdou. A třeba po pár hodinách se vrátí k původní debatě. Jenže já se mezitím bavil s dalšími třiceti lidmi. Mezitím už jsem prodal čtyři spacáky, pět batohů, tři lana, osm párů expresek, čtyři karimatky a dva stany. Takže už vůbec nevím, o čem jsme se s tímto konkrétním zákazníkem bavili. Musím se podívat do přechozí konverzace, abych se do toho zase dostal,“ nastiňuje složitou situaci „přítele na telefonu“ sám Michal. Situace je vlastně mnohem náročnější, než jak se to může jevit běžnému zákazníkovi, který zavítá na stránky HUDYsportu. 

Co se stane, když Michal na detailní dotaz nezná odpověď? Když je v kanceláři, najde si ve velkoskladu dotyčný výrobek a jde ho vlastnoručně prozkoumat – kde přesně má daná vložka do spacáku očka k uchycení, jak přesně dlouhý je kabel vysoušeče bot od rozdvojení k topným tělískům a podobně. Pokud není výrobek na velkoskladě, volá Michal do pobočky, kde jej mají, a pátráním pověřuje někoho z jejího osazenstva. „Ne, určitě nemám všechno v hlavě. Těch položek jsou tisíce a desetitisíce. U každého výrobku můžete najít desítky a stovky detailů. V takovém rozsahu sortimentu už se nedá vědět úplně všechno,“ směje se Michal představě, že by měl všechny informace „sypat z rukávu“.

Sloužím lidu!

Někdy prostě neví, na prodejně nelze informaci zjistit. Poslední instancí je samotný výrobce. Tam je ale většinou problém. Možná odpovědí, možná ne, ale i když odpovědí, trvá to třeba několik týdnů. Někdy je možné „domácí řešení“, když Michal improvizuje. Jednou se třeba kdosi dotazoval, zda je možné do vaku Source nalít horkou vodu. „Měl jsem jeden svůj zrovna doma, tak jsem do něj zkoušel lít vařící vodu, co to s ním udělá.“ Náš pan Chatbot zkrátka neváhá nasazovat pro zákazníky i vlastní život. Poradí rád. S trochou nadsázky by Michal mohl i budovatelsky vzkřiknout: Sloužím lidu! „Poradím samozřejmě rád, baví mě to, udělám pro to maximum, abych každému doporučil ten správný produkt. Vždyť je to něco, co mě živí!“ odhaluje Michal svoji motivaci. A jak by si Michal představoval svého ideálního zákazníka? „Základem je určitě slušnost, ta vždycky potěší. A když si lidi nehrají na mistry světa.“

Budoucnost v oboru komunikace se zákazníky patří moderním chatbotům. V HUDY se jich ale určitě bát nemusíte. Těch nuancí a specifik ve světě outdoorového vybavení je naštěstí tolik, že teplé lidské slovo, mnohaleté osobní zkušenosti a fundovanost nelze nahradit sebelepším algoritmem se znaky umělé inteligence. Tak příště zase „nashle“ u nás na chatu. Naživo, jak jinak! 

MICHAL BURDA 

Od malička horolezec. Když nelítá kolem svých zákazníků, lítá na svém padáku. Na něm tráví více času než u televize. Jen o trochu méně času pak tráví po nemocnicích. Však také na rentgenu vykazuje slušné „Železářství u Rotta“. V neposlední řadě taky běžec, a to hlavně ve chvílích, kdy je natolik zlámaný, že nemůže lézt nebo létat.

Humor a dobrá nálada Michala neopouští ani s rostoucím věkem. Drží se hesla, že do důchodu musí jít člověk pořádně zhuntovaný. 

Jeho revírem je Poradna, jeho pracovní tempo je vražedné. Někdy mu lidé nevěří, že není chatbot. Chtějí to po něm dokazovat. A tak tráví dlouhé minuty jen tím, aby ukázal, že je skutečný člověk. Vypadá jako člověk, mluví jako člověk, píše jako člověk... tak to musí být člověk! Posuďte sami. Chatbot takhle přeci nevypadá! ;)